Ein weiterer Schritt der Stadt Leichlingen auf dem Weg zur digitalen Verwaltung ist gemacht: Ab sofort können Leichlinger*innen bei der Suche auf der städtischen Website www.leichlingen.de einen KI-gestützten Chatbot nutzen, um Informationen rund um städtische Dienstleistungen, Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und Verfahren schnell und unkompliziert zu erhalten. Der rund um die Uhr verfügbare Digitale Assistent soll die persönliche Beratung sinnvoll ergänzen und so die Servicequalität weiter verbessern. Er ist ein zusätzliches Serviceangebot im Sinne einer modernen und bürgernahen digitalen Kommunikation. 

Vor der Einführung haben Alexandra Lohkamp und Stefanie Meyer, das Digitalisierungs-Team des Amtes für Bürgerservice und Digitalisierung, verschiedene KI-Modelle geprüft und ausgiebig getestet. Zum Einsatz kommt nun eine Lösung der Firma Merlin Digital Solutions GmbH, die bereits erfolgreich in anderen Kommunen genutzt wird.

„Der Chatbot erleichtert Bürgerinnen und Bürger zukünftig die Suche nach relevanten Informationen auf der städtischen Website. Man kann dem Digitalen Assistenten unkompliziert Fragen stellen, er durchsucht die Website nach relevanten Informationen und fasst diese zusammen. Damit wird die Nutzung der städtischen Website noch ein Stück bürgerfreundlicher,“ so Bürgermeister Maurice Winter.

Der Chatbot funktioniert kontextbezogen: Bei jeder Anfrage greift er in Echtzeit auf eine hinterlegte Wissensbasis zu und durchsucht die Inhalte der städtischen Website. Die Wissensbasis kann durch städtische Mitarbeiter*innen manuell ergänzt werden, um die Antworten gezielt zu optimieren. Ein nützliches Zusatzfeature ist die enorme Sprachvielfalt, die der Chatbot anbietet. So kann man ihn sich in zehn Sprachen (Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Türkisch, Russisch, Polnisch, Ukrainisch und Arabisch) anzeigen lassen und Fragen in der ausgewählten Sprache stellen. Die gefundenen Informationen übersetzt der Digitale Assistent automatisch via KI-Sprachtool in seiner Antwort. Das erleichtert zukünftig auch fremdsprachigen Nutzer*innen die Informationsbeschaffung. Eine weitere Funktion ist die Anzeige in Einfacher Sprache, bei der die gesammelten Informationen ebenfalls automatisiert über KI-Anwendung in barrierearmer Form wiedergegeben werden. 

Wie bei der Nutzung jeder KI kann es natürlich gelegentlich zu fehlerhaften Auskünften kommen. Sollte der Digitale Assistent eigenartig wirkende Antworten geben, werden die Bürger*innen gebeten, diese zu prüfen. Der Chatbot lernt gleichzeitig mit jeder Anwendung dazu, sodass er mit der Zeit immer besser wird. 

Neben der direkten Unterstützung für Bürger*innen liefert der KI-Chatbot auch wertvolle Erkenntnisse für die Verwaltung: Die anonymisierten Chatverläufe helfen der Kommunikationsabteilung im Stab des Bürgermeisters dabei, Fehler oder Unklarheiten auf der Website zu identifizieren. Ergänzend zu klassischen Traffic-Analysen geben sie außerdem Aufschluss über thematische Interessensschwerpunkte der Bürger*innen.

Der Schutz persönlicher Daten hat dabei höchste Priorität. Zwar können die Chats von der Verwaltung eingesehen werden, sie sind jedoch vollständig anonym. Trotzdem werden Nutzer*innen vor dem Gebrauch darauf hingewiesen, dass sie aufpassen sollten, welche Daten sie dem Chatbot anvertrauen und z. B. persönliche Daten nicht angegeben werden sollten. Die Chatverläufe werden außerdem nach vier Wochen automatisch gelöscht. 

So funktioniert die Nutzung:
1. Besuchen Sie die Startseite www.leichlingen.de oder eine beliebige Unterseite.
2. Klicken Sie auf das Chat‑Symbol (runder Kreis mit Sprechblase) in der rechten unteren Bildschirmecke.
3. Geben Sie Ihre Frage ein oder wählen Sie aus den vorgeschlagenen Themen.
4. Erhalten Sie sofort Antworten.